人民網(wǎng)廈門(mén)3月12日電 “12315熱線登記訴求434964件”“一年為消費(fèi)者挽回?fù)p失6800余萬(wàn)元”“全年受理12345轉(zhuǎn)辦訴求的辦理滿意度98%以上”“全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中獲福建省第一、全國(guó)第八”……近日，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2023年消費(fèi)維權(quán)亮眼“成績(jī)單”。

廈門(mén)12315投訴舉報(bào)處理指揮中心。廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局供圖

過(guò)去一年，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)持續(xù)健全工作機(jī)制，暢通訴求渠道，優(yōu)化工作流程，提升消費(fèi)糾紛處置效能，提高消費(fèi)環(huán)境治理水平，積極為消費(fèi)者構(gòu)建安全放心消費(fèi)環(huán)境，亮點(diǎn)突出，成績(jī)斐然。數(shù)據(jù)顯示，2023年，廈門(mén)市12315熱線登記各類訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報(bào)48213件，一年為消費(fèi)者挽回?fù)p失6800余萬(wàn)元。同時(shí)，全年受理12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求件達(dá)58945件，辦理滿意度在98%以上……

“明碼實(shí)價(jià)”“餐前確認(rèn)” 《合規(guī)指引》規(guī)范旅游價(jià)格行為“顯效”

2023年5月，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聚焦旅游市場(chǎng)價(jià)格行為投訴熱點(diǎn)，在福建省率先出臺(tái)《廈門(mén)市旅游市場(chǎng)價(jià)格行為合規(guī)指引》（以下簡(jiǎn)稱《合規(guī)指引》），針對(duì)旅游市場(chǎng)商貿(mào)業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特性，進(jìn)行分類細(xì)化指導(dǎo)。期間，以熱門(mén)景點(diǎn)鼓浪嶼為試點(diǎn)，通過(guò)培訓(xùn)、約談、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式大力推行，旅游價(jià)格行為規(guī)范持續(xù)向好。

節(jié)日期間，執(zhí)法人員在電影院進(jìn)行檢查。廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局供圖

截至目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者簽署《價(jià)格行為合規(guī)承諾書(shū)》，規(guī)范旅游價(jià)格行為顯效。不少商家主動(dòng)撤掉“特價(jià)菜”“菜品限量”等容易誤導(dǎo)消費(fèi)者的標(biāo)示，海鮮菜品也由“時(shí)令價(jià)”調(diào)整為明碼實(shí)價(jià)。同時(shí)，為最大限度避免產(chǎn)生價(jià)格糾紛，部分商家還執(zhí)行了餐前確認(rèn)制度，即就餐前與消費(fèi)者確認(rèn)菜品、數(shù)量及價(jià)格，待其簽字確認(rèn)后方可下單，餐后消費(fèi)者憑簽字單據(jù)買單，讓游客們放心消費(fèi)。

“廈門(mén)是著名的旅游城市，而鼓浪嶼是廈門(mén)旅游的金字招牌?！惫ぷ魅藛T介紹，聚焦旅游市場(chǎng)價(jià)格行為投訴熱點(diǎn)，出臺(tái)《合規(guī)指引》倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、價(jià)格公道和明碼標(biāo)價(jià)等價(jià)格行為，旨在進(jìn)一步營(yíng)造廈門(mén)良好的旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，為全國(guó)游客呈現(xiàn)一個(gè)可以安心游玩、放心消費(fèi)的美麗廈門(mén)。

“多元、高效、便捷” 五方協(xié)同合作“一站式”多元解紛

記者了解到，近年來(lái)，隨著大額商品、服務(wù)類消費(fèi)糾紛的日益增多，由此產(chǎn)生的責(zé)任不明確、鑒定方式難統(tǒng)一、調(diào)解爭(zhēng)議大、協(xié)議執(zhí)行不到位等難題也亟待解決。為進(jìn)一步滿足群眾多元、高效、便捷的消費(fèi)糾紛解決需求，全面維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，今年1月，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、區(qū)法院、區(qū)消保委等五方共同組建的消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心正式揭牌。

該中心以行政調(diào)解、司法裁判兩支隊(duì)伍為主體，借助檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會(huì)專家、律師等多元化專業(yè)技術(shù)力量，構(gòu)建起行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解一體化運(yùn)作的多元化解糾紛機(jī)制，在實(shí)現(xiàn)高效化解消費(fèi)糾紛、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，提升消費(fèi)者滿意度、提振消費(fèi)信心。

工作人員介紹，該機(jī)制試運(yùn)行以來(lái)，已通過(guò)運(yùn)用聯(lián)合調(diào)解、法官現(xiàn)場(chǎng)釋法明理、訴訟結(jié)果預(yù)評(píng)估等創(chuàng)新舉措，成功化解“健身館預(yù)付式消費(fèi)糾紛”“房地產(chǎn)涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復(fù)雜消費(fèi)糾紛，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失30余萬(wàn)元，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

不僅如此，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局還以消費(fèi)創(chuàng)建為抓手，通過(guò)培育ODR企業(yè)、推進(jìn)線下無(wú)理由退貨、凈化旅游消費(fèi)環(huán)境、推進(jìn)消費(fèi)投訴公示等舉措，持續(xù)優(yōu)化提升消費(fèi)環(huán)境。其中，以推進(jìn)線下無(wú)理由退貨活動(dòng)為例，過(guò)去一年該市791家企業(yè)線下無(wú)理由退貨95374件、退款金額逾2000萬(wàn)元，以創(chuàng)建放心消費(fèi)、無(wú)憂消費(fèi)環(huán)境，積極服務(wù)“提振消費(fèi)信心”。

執(zhí)法人員查處“三無(wú)”兒童玩具。廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局供圖

此外，為進(jìn)一步凈化提升旅游消費(fèi)環(huán)境，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還組織開(kāi)展了旅游市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)整治，如針對(duì)春節(jié)、“五一”、中秋、國(guó)慶等重點(diǎn)節(jié)假日，以及“三八”婦女節(jié)、“六一”兒童節(jié)等消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，圍繞中山路、曾厝垵等重點(diǎn)區(qū)域，突出海鮮排檔、旅游購(gòu)物店等重點(diǎn)對(duì)象和虛假宣傳、商業(yè)賄賂、食品安全等重點(diǎn)問(wèn)題，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，為廣大市民游客營(yíng)造安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)圍繞消費(fèi)者關(guān)注關(guān)切，努力打通消費(fèi)痛點(diǎn)堵點(diǎn)，努力營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，在提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感的同時(shí)，進(jìn)一步為廈門(mén)培育創(chuàng)建國(guó)際消費(fèi)中心城市貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管智慧和力量。（張萌 林偉武 陳雪松）