“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨，福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與福州市律師協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布2023年消費(fèi)投訴十大典型案例，涉及合同履約、人身傷害、價(jià)格陷阱、車(chē)輛維修、成人教育、格式條款等。

據(jù)介紹，去年福州市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴2700件，解決結(jié)案2602件，結(jié)案率96.37%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失281.71萬(wàn)元，其中欺詐行為得到加倍賠（補(bǔ)）償32件，加倍賠（補(bǔ)）償金額1.22萬(wàn)元。

案例一：

月子中心臨時(shí)遷址 消費(fèi)者獲退款補(bǔ)償

2022年12月，高先生與福建某母嬰護(hù)理有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“月子中心”）簽訂合同，約定由月子中心提供37天服務(wù)，支付費(fèi)用4.6萬(wàn)元。12月16日，高先生的妻子入住月子中心。2023年1月5日，高先生接到通知稱(chēng)，因月子中心要遷往新址，1月10日前母嬰需轉(zhuǎn)出。高先生要求月子中心退還剩余費(fèi)用并補(bǔ)償另找機(jī)構(gòu)所增加的費(fèi)用未果，向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

接到投訴后，溫泉市場(chǎng)監(jiān)管所介入處理。本案中，月子中心明知服務(wù)期限尚未屆滿(mǎn)，卻因自身場(chǎng)所原因臨時(shí)通知母嬰轉(zhuǎn)到其他護(hù)理機(jī)構(gòu)，屬于明確表明不履行合同義務(wù)的行為，客觀上已構(gòu)成違約。因此，月子中心在退還消費(fèi)者已經(jīng)支付未履行部分的月子護(hù)理費(fèi)用后，還應(yīng)承擔(dān)由于月子中心違約導(dǎo)致消費(fèi)者額外增加的護(hù)理費(fèi)用。經(jīng)工作人員調(diào)解，月子中心退還款項(xiàng)2.2萬(wàn)元。

案例二：

煙花致人受傷 生產(chǎn)商賠5萬(wàn)元

2023年1月，鄭先生在福清市龍?zhí)镦?zhèn)某煙花爆竹店購(gòu)買(mǎi)了3550元的煙花爆竹。燃放同種煙花至第三箱時(shí)，煙花從側(cè)面竄出，造成鄭先生頭面部嚴(yán)重受傷。鄭先生的家屬與商家交涉未果，向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

龍?zhí)锸袌?chǎng)監(jiān)管所查明，炸傷鄭某的煙花爆竹由湖南某出口煙花制造股份有限公司生產(chǎn)，該公司在福清設(shè)經(jīng)銷(xiāo)商，煙花爆竹店通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨銷(xiāo)售。本案中，沒(méi)有明顯證據(jù)證明鄭先生燃放煙花時(shí)存在違規(guī)操作，煙花在燃放過(guò)程中導(dǎo)致鄭先生受傷，屬于危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，故可認(rèn)定該箱煙花產(chǎn)品存在缺陷。經(jīng)調(diào)解，煙花生產(chǎn)商一次性支付鄭先生的治療費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用5萬(wàn)元。

案例三：

果切標(biāo)價(jià)不規(guī)范 商家被約談后整改

2023年2月，李先生在晉安區(qū)某水果店購(gòu)買(mǎi)果切及飲品，當(dāng)時(shí)只注意到果切標(biāo)簽上寫(xiě)有“15元”字樣，誤以為整盒果切15元，事后發(fā)現(xiàn)為“15元/半斤”。李先生認(rèn)為標(biāo)價(jià)存在歧義，向福州市消委會(huì)投訴。

市消委會(huì)對(duì)該水果店負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。工作人員指出，“15元/半斤”字樣中“15元”字體明顯加粗加黑，字號(hào)比“/半斤”大，容易讓消費(fèi)者關(guān)注價(jià)格忽略計(jì)量單位，計(jì)量單位也不是常見(jiàn)的“斤”，涉嫌構(gòu)成價(jià)格欺詐。水果店負(fù)責(zé)人表示立即整改，銷(xiāo)售果切重新制作牌子進(jìn)行價(jià)格提示，同時(shí)將加強(qiáng)店員培訓(xùn)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)算時(shí)進(jìn)行相應(yīng)提醒。

案例四：

網(wǎng)購(gòu)電視老出問(wèn)題 經(jīng)調(diào)解商家換新機(jī)

2022年12月，林先生通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)格為2609元的電視。商家送來(lái)不同型號(hào)電視，使用5天后出現(xiàn)重影、畫(huà)面不清晰等問(wèn)題。林先生向平臺(tái)方反映，對(duì)方補(bǔ)償300元。此后，電視質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，商家兩次維修未解決問(wèn)題。林先生提出更換原型號(hào)電視，商家不同意，并在與林先生協(xié)商未成的情況下將電視拉走。

2023年2月，林先生向福州市消委會(huì)投訴。工作人員表示，此案中客觀上商家的行為已經(jīng)構(gòu)成違約，因此林先生要求商家更換合同約定型號(hào)電視的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。經(jīng)調(diào)解，商家為林先生更換另一型號(hào)全新電視。

案例五：

車(chē)輛屢出故障無(wú)法排除 要求退車(chē)換車(chē)起糾紛

2021年6月至2023年1月，黃女士購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛在“三包”有效期內(nèi)因發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起，先后4次檢修都未能徹底消除故障。黃女士要求銷(xiāo)售方福州某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司退車(chē)或換車(chē)，該公司則提出更換車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)方案。黃女士對(duì)此不認(rèn)可，于2023年3月向福州市消委會(huì)求助。

市消委會(huì)約談了該公司負(fù)責(zé)人。工作人員指出，車(chē)輛在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，該公司卻在無(wú)法舉證發(fā)動(dòng)機(jī)故障確系維修保養(yǎng)引起的情況下，以維護(hù)、保養(yǎng)不在4S店為由推諉“三包”責(zé)任，甚至要求消費(fèi)者提供在外維修保養(yǎng)相關(guān)證明材料，明顯屬于加重消費(fèi)者義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。此后，市消委會(huì)向該公司發(fā)出勸諭書(shū)、調(diào)查函，均未得到回復(fù)。市消委會(huì)終止調(diào)解并建議消費(fèi)者通過(guò)法律途徑解決糾紛。

案例六：

抽中“大獎(jiǎng)”買(mǎi)吊墜 質(zhì)價(jià)不符要回款項(xiàng)

2023年4月，吳女士在晉安區(qū)某工藝品店購(gòu)買(mǎi)耳機(jī)并參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽中2000元代金券一張，可用于抵扣在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品金額。吳女士額外支付399元購(gòu)買(mǎi)標(biāo)價(jià)為2399元的黃金吊墜。事后，吳女士將吊墜送檢，被告知含金量不高、證書(shū)不正規(guī)。她要求商家退貨未果，向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

茶園市場(chǎng)監(jiān)管所介入處理，工作人員指出，吳女士使用代金券及支付相應(yīng)款項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)銷(xiāo)售的黃金飾品，但購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)質(zhì)價(jià)不對(duì)應(yīng)的情況，商家涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還吳女士購(gòu)買(mǎi)吊墜款項(xiàng)399元，吳女士對(duì)此表示滿(mǎn)意。

案例七：

辦卡不花免費(fèi)洗臉 申請(qǐng)全額退款未果

陳先生在閩侯縣某美容店支付7980元辦理會(huì)員卡，商家贈(zèng)送洗臉?lè)?wù)。此后，陳先生一直未使用會(huì)員卡消費(fèi)，聯(lián)系商家要求退卡。商家退還6300元，剩余1680元未退，陳先生向閩侯縣消委會(huì)投訴。

2023年9月，閩侯縣消委會(huì)甘蔗分會(huì)組織雙方調(diào)解。工作人員表示，雖然陳先生未對(duì)會(huì)員卡套餐項(xiàng)目進(jìn)行消費(fèi)，但卻享受了商家提供的免費(fèi)洗臉?lè)?wù)，而該項(xiàng)服務(wù)是商家基于消費(fèi)者充值相應(yīng)金額后贈(zèng)送，因此在消費(fèi)者申請(qǐng)全額退還預(yù)付款項(xiàng)的情況下，商家要求消費(fèi)者支付相應(yīng)洗臉?lè)?wù)費(fèi)用是合理、合法的。經(jīng)調(diào)解，商家退還998元，陳先生對(duì)此結(jié)果表示認(rèn)可。

案例八：

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾沒(méi)過(guò)包退 申請(qǐng)退費(fèi)卻遇兌現(xiàn)困難

2021年，顏先生與北京某教育科技有限公司連江分校簽訂培訓(xùn)協(xié)議，陸續(xù)報(bào)名福建省公務(wù)員、軍隊(duì)文職及事業(yè)單位招考培訓(xùn)課程，繳費(fèi)43900元，協(xié)議中寫(xiě)明“考不上全額退款”。2022年8月，顏先生向該公司申請(qǐng)全額退款，卻被告知全額退款變成每月分期退款，共分10期。該公司支付9530元后，以資金不足為由停止退款。2023年10月，顏先生向福州市消委會(huì)投訴。

市消委會(huì)對(duì)該公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。工作人員指出，消費(fèi)者未通過(guò)考試提出退費(fèi)時(shí)，公司理應(yīng)按照協(xié)議約定履行退款義務(wù)，及時(shí)、足額向達(dá)到退費(fèi)條件的消費(fèi)者退還學(xué)費(fèi)。公司由于自身原因無(wú)法一次性退款，在消費(fèi)者同意將退款方式變更為分期退款后，又不按照約定的分期期限退款，已經(jīng)構(gòu)成違約。因此，消費(fèi)者要求公司按照約定退還款項(xiàng)的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。此外，消費(fèi)者也有權(quán)要求公司支付由于違反分期退款約定造成資金占用所產(chǎn)生的費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，該公司負(fù)責(zé)人保證會(huì)按期每月打款，顏先生對(duì)此結(jié)果表示接受。

案例九：

網(wǎng)購(gòu)電影票改簽遭推諉 平臺(tái)被約談后整改優(yōu)化

2023年10月，陳女士通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)電影票，因臨時(shí)有事想改簽。她聯(lián)系平臺(tái)線上客服，得到的回復(fù)是“無(wú)法退改簽”；聯(lián)系平臺(tái)人工客服，對(duì)方告知需跟影院協(xié)商，可影院工作人員卻說(shuō)“哪購(gòu)買(mǎi)的就在哪改”。陳女士再次找到平臺(tái)，平臺(tái)稱(chēng)“沒(méi)有改簽權(quán)限，需聯(lián)系影院協(xié)商處理”。

平臺(tái)與影院互相推諉，未能改簽。陳女士向福州市消委會(huì)投訴。

市消委會(huì)約談該平臺(tái)負(fù)責(zé)人，工作人員指出，平臺(tái)載明不支持電影票退改簽，與國(guó)家廣電總局、中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)發(fā)布的有關(guān)規(guī)定不相符，涉嫌利用格式條款限制和排除消費(fèi)者在合理時(shí)間內(nèi)退票、改簽的權(quán)益，屬于無(wú)效條款。平臺(tái)負(fù)責(zé)人表示，將積極整改優(yōu)化，落實(shí)電影票“退改簽”相關(guān)規(guī)定。12月初，工作人員再次登錄小程序，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)小程序頁(yè)面進(jìn)行了優(yōu)化，除在“退改簽說(shuō)明”中修改相關(guān)內(nèi)容，還在相應(yīng)頁(yè)面提供了“客服-轉(zhuǎn)人工”服務(wù)。

案例十：

木地板貨不對(duì)板 要求退款獲支持

2022年9月，葉女士在福州某家居有限公司購(gòu)買(mǎi)木地板，預(yù)付定金5.6萬(wàn)元。2023年11月，木地板送貨安裝，葉女士發(fā)現(xiàn)與預(yù)訂貨物不一致，合同金額約3萬(wàn)元。因商家重新發(fā)貨周期較長(zhǎng)，葉女士擔(dān)心影響后續(xù)裝修進(jìn)程，要求退貨并另外找商家重新購(gòu)買(mǎi)木地板。但商家以已向廠家下單為由拒絕退款，葉女士向福州市消委會(huì)投訴。

工作人員表示，家居公司收取消費(fèi)者價(jià)款，但在為消費(fèi)者提供承攬服務(wù)過(guò)程中，部分商品未按照約定顏色及品相向消費(fèi)者提供，且無(wú)法在消費(fèi)者要求的期限內(nèi)完成換貨，家居公司的行為已經(jīng)構(gòu)成違約。針對(duì)不符合要求的部分商品，消費(fèi)者依法有權(quán)選擇退貨等，因此在無(wú)法舉證再次下單是經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意的情況下，家居公司理應(yīng)將相應(yīng)款項(xiàng)予以退還，消費(fèi)者要求退還貨款的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。經(jīng)調(diào)解，商家退還1.8萬(wàn)元。（記者 劉珺）