東南網(wǎng)3月15日訊（本網(wǎng)記者 盧金福 實習生 金鴻宇）“保護消費者合法權益、營造安全放心的消費環(huán)境是全社會的共同責任?！苯袢?，在福建省紀念3·15國際消費者權益日上，福建省消費者權益保護委員會投訴部負責人黃雷表示，為了更好地普及消費維權知識，省消委會圍繞當前消費維權糾紛的熱點、亮點、難點問題，向省市場監(jiān)管局、省檢察院、省法院征集了具有典型性、代表性的消費維權案例。

十大典型案例涵蓋自來水收費、未成年人文身、旅游消費、預付式消費、格式條款的認定、虛假有獎銷售的查處、食品安全公益訴訟、醫(yī)療美容服務檢察監(jiān)督、產(chǎn)品責任糾紛、快遞服務糾紛等多個熱點問題，及時回應群眾關切，傳遞執(zhí)法、司法的溫度和力量。

“我們組織多方專家對案例進行點評講解，提醒消費者進行防范，并作出消費提示警醒?！备＝ㄊ∠瘯裳芯恐行闹魅魏樾蚬⒏嬖V記者，典型案例從組織專業(yè)人員、法律專家從民事調(diào)解、行政處罰、檢察公益訴訟、司法裁判的視角進行點評解讀剖析，發(fā)揮典型案例的指導普法宣傳作用。這些案例都有哪些消費陷阱，如何避坑，記者進行了梳理。

商家謊稱有獎銷售 顧客中獎卻不承兌

有獎銷售成為不少商家的促銷手段，但卻經(jīng)常出現(xiàn)無法兌獎的情況受到消費者投訴。霜韻子（廈門）貿(mào)易有限公司（以下簡稱“霜韻子公司”）“雙十一”期間在其淘寶店鋪宣傳“有獎銷售”內(nèi)容。消費者劉某購物后，因無法兌獎遂向廈門市集美區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱“執(zhí)法機關”）進行投訴舉報。經(jīng)執(zhí)法機關現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)霜韻子公司所謂的“有獎銷售”并無真實。執(zhí)法機關責令霜韻子公司停止違法行為，處罰款人民幣50000元。

【點評】

本案執(zhí)法部門以消費熱點為切入點，嚴肅查處商家虛假宣傳有獎信息的不正當競爭行為，對涉案商家進行追責懲處，同時對其他商家充分發(fā)揮教育警示作用，督促電商平臺內(nèi)經(jīng)營者自覺誠信、合法經(jīng)營。

預付式消費引糾紛 商家不履約也不退款

預付式消費讓不少消費者享受了優(yōu)惠和便利，嘗到了甜頭，也讓不少消費者掉進了商家關門、跑路、資金鏈斷裂等“坑”里。2022年2月，20多名消費者向莆田市城廂區(qū)消費者權益保護委員會霞林分會（以下簡稱霞林分會）投訴稱莆田市城廂區(qū)辰鑫裝潢材料店（以下簡稱辰鑫材料店）收到眾多消費者定制瑪格全屋家具貨款200余萬元后，不僅未向廠家下訂，還在注銷門店后繼續(xù)向消費者收取貨款，之后不履約也不退款。霞林分會受理投訴后，及時派員調(diào)查核實案情。最終由商場方、廠方、新隆錦建材商行與25名消費者分別達成了調(diào)解協(xié)議，妥善解決了本案群體性消費糾紛。

【點評】

根據(jù)《民法典》、《消費者權益保護法》等規(guī)定辰鑫材料店收到消費者貨款后，不按約履行義務，還拒不退款，其行為已經(jīng)涉嫌消費欺詐。預付式消費糾紛是近幾年的熱點、難點工作，且本案涉及群體性投訴，涉案金額大，人員復雜，導致案件更是難上加難。而霞林分會、鳳凰山分會兩基層分會，靈活運用調(diào)解方式，打通溝通渠道，組織社會多方主體共同協(xié)商解決矛盾，極大限度減少消費者經(jīng)濟損失，又維護各方合法利益，值得點贊。

開發(fā)商虛假宣傳售房 利用格式合同免責

商品房買賣過程中開發(fā)商虛假宣傳成為不少消費者投訴的熱點。福州世茂嘉年華置業(yè)有限公司（以下簡稱“世茂嘉年華公司”）在銷售閩侯南通世茂璀璨濱江商品房項目時，通過微信公眾號中向購房人宣傳贈送面積的內(nèi)容，誤導客戶處置占有與設計規(guī)劃不符的空間和公共部位。同時，在《商品房買賣合同（預售）》中擬定，免除其可能因違約依法應當承擔責任的免責條款。

后經(jīng)舉報，閩侯縣市場監(jiān)督管理局經(jīng)過調(diào)查認為，世茂嘉年華公司對其銷售的商品房作引人誤解的虛假宣傳，利用格式條款免除自己違約責任的行為，違反《反不正當競爭法》責令世茂嘉年華公司立即改正違法行為，并處警告、罰款合計767000元。

【點評】

本案開發(fā)商利用虛假宣傳引誘消費者購房，又通過格式合同免除自己的違約責任，侵害消費者的合法權益，其行為有違誠信，也擾亂了正常的市場秩序，依法應當受到相應的處罰。

水費暴漲引糾紛 調(diào)解之后留謎團 

家庭水電、燃氣消費也是大家比較關心的消費話題。林先生向福建省消委會投訴稱其單元房2021年10月和11月的用水量莫名暴漲，直到2022年4月28日，因為欠費被福州市自來水有限公司供水服務二公司（以下簡稱供水公司）中止供水并拆除水表后，林先生才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)拖欠水費包含違約金高達5539.15元。林先生與供水公司雙方因為水費暴漲的原因產(chǎn)生爭議，供水公司表示案涉水表已被銷毀，無法校驗。而林先生認為案涉水表被銷毀，導致無法判斷案涉水表是否存在故障，責任在于供水公司，最后經(jīng)福建省消委會多方釋明后，雙方達成調(diào)解協(xié)議，供水公司免除用戶因欠費產(chǎn)生的違約金與加價費用。

林先生依調(diào)解協(xié)議向供水公司支付欠費后，又再度將供水公司投訴至福建省消委會。林先生稱，欠費已經(jīng)付清，但供水系統(tǒng)依然顯示其欠費。對于林先生投訴的新問題，福建省消委會也將繼續(xù)跟進核實。

【點評】

根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者對于供水公司提供的水表是否符合計量要求享有知情權，對于不合格計量器具造成損失的，消費者求償權依法受到保護。供水企業(yè)承擔著社會供水的義務，享有收取水費的權利，在供水關系中，其信息、技術、合同履行方面處于優(yōu)勢地位，應具備高度的公共服務意識與社會責任感。供水公司發(fā)現(xiàn)用戶用水異常，應及時聯(lián)系，幫助用戶排查原因，及時止損，樹立更好的服務形象。

福建省消委會提醒廣大消費者，生活中要養(yǎng)成良好的用水習慣，應留意查看每個月的水量費用結算，發(fā)現(xiàn)水費異常增加或水表損壞等情況，應及時向供水公司反映。

違法為未成年人提供文身服務

一些不法商家利用未成年人認知能力弱、自我保護意識不強的特點，通過誘導消費等方式設置消費陷阱。福鼎市一個13歲未成年女孩在福鼎市針刺柒紋身工作室（個體工商戶）進行文身，家長得知后向福鼎市消費者權益保護委員會投訴要求經(jīng)營者賠償清洗文身痕跡的相關費用和該未成年人手臂皮膚損傷修復費用。福鼎市消委會接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，福鼎市針刺柒紋身工作室違法為未成年人提供文身服務，工作人員對經(jīng)營者進行了相關法律法規(guī)宣導，經(jīng)營者最終同意支付1800元作為文身清洗費，并承諾今后不再為未成年人提供文身服務。

【點評】

本案中，女孩父母、就讀中學、地方消費者協(xié)會齊肩并進，聯(lián)合行動維護少年女孩的合法權益，幫助未成年人充分認識到文身可能產(chǎn)生的危害。對提供文身經(jīng)營者進行了教育批評，及時改正了違規(guī)行為。聯(lián)手共同推動未成年人文身治理工作，切實保障未成年人合法權益。

醫(yī)療美容行業(yè)亂象 危及人民群眾生命健康

當前，美容機構藥品管理不規(guī)范、醫(yī)療器械質(zhì)量不達標、違規(guī)開展醫(yī)療美容項目等問題頻現(xiàn)。漳州市薌城區(qū)人民檢察院（以下簡稱“薌城區(qū)檢察院”）在履行公益訴訟檢察監(jiān)督職責中，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療美容機構無證經(jīng)營、違規(guī)使用藥品、場所衛(wèi)生條件不達標等問題，相關行政機關未依法全面落實醫(yī)療美容服務行業(yè)監(jiān)督管理職責。2022年5月，薌城區(qū)檢察院啟動行政公益訴訟辦案程序，向薌城區(qū)衛(wèi)生健康局發(fā)出訴前檢察建議。

2022年11月，由薌城區(qū)市場監(jiān)管局會同區(qū)人民法院、區(qū)委網(wǎng)信辦、區(qū)衛(wèi)健局、區(qū)公安分局等十部門，聯(lián)合開展醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項治理工作，全面排查、分類整治，強化對重點難點問題的聯(lián)合會商、督查。截至2023年3月，共巡查門店49家，發(fā)現(xiàn)行政、刑事案件線索15條，薌城區(qū)市監(jiān)管局、衛(wèi)生健康局等部門依法作出行政處罰。經(jīng)薌城區(qū)公安分局摸排，薌城區(qū)檢察院提前介入引導偵查，搗毀兩處大批量制售玻尿酸、肉毒素等假冒醫(yī)學美容產(chǎn)品窩點，目前8名涉案人員被批準逮捕，堅決剎住醫(yī)療美容行業(yè)亂象。

【點評】

醫(yī)療美容行業(yè)違法犯罪問題頻發(fā)，嚴重危及人民群眾生命健康。檢察機關綜合運用磋商、檢察建議、圓桌會議等行政公益訴訟訴前程序，以“我管”促依法“都管”，督促相關行政部門對醫(yī)療美容、生活美容等單位、場所開展現(xiàn)場檢查，部署開展專項整治行動，著力解決醫(yī)療美容行業(yè)突出問題。充分發(fā)揮一體辦案優(yōu)勢，打好“公益訴訟+刑事檢察”組合拳，依法移送查辦一批情節(jié)嚴重、性質(zhì)惡劣的涉醫(yī)療美容違法犯罪案件，形成強大威懾效應，切實維護好人民群眾生命健康安全。

化妝品產(chǎn)生副作用 生產(chǎn)、銷售者需承擔懲罰性賠償責任

2020年12月，林某以總價14940元向廈門某公司購買三套生發(fā)液，購買前廈門某公司承諾該生發(fā)液為全中藥且無副作用等，后林某因頭部瘙癢等原因前往醫(yī)院就診。雙方遂生爭議且經(jīng)協(xié)商未果，林某提起訴訟，請求：判令廈門某公司返還貨款14940元并支付貨款十倍的賠償金149400元。案件審理期間，一審法院依法委托鑒定機構對案涉生發(fā)液中是否存在《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》項下所列禁用組分進行了鑒定，并在其中檢測出米諾地爾成分。依照《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條及《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十五條、第十七條等規(guī)定，一審法院判決：廈門某公司應于判決生效之日起十日內(nèi)返還林某14940元貨款并支付林某價款十倍賠償金149400元。宣判后廈門某公司不服提起上訴，二審法院經(jīng)審理，判決：駁回上訴，維持原判。

【點評】

本案例對于消費者購買的化妝品“不符合安全標準”的界定，以及消費者據(jù)此要求銷售者或者生產(chǎn)者依法承擔懲罰性賠償責任的相關法律適用問題，均具有典型意義。通過該案例，一方面能夠強化對消費者權益的法律保護，激發(fā)消費者的維權意識，另一方面能夠?qū)瘖y品生產(chǎn)者、銷售者起到一定威懾作用，促其規(guī)范管理、誠信經(jīng)營，保障消費者的身體健康和生命安全，防范和減少類似糾紛發(fā)生。

快遞服務企業(yè)未盡法定驗視內(nèi)件義務

近年來，我國快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，在服務發(fā)展、促進消費、保障民生等方面發(fā)揮著重要作用。隨著業(yè)務量的增加，有的快遞公司及其員工為了追求收寄件數(shù)量和效率，未嚴格按照業(yè)務規(guī)范操作，由此引發(fā)的糾紛增多。魏某某長期多次通過廈門某速運公司向客戶快遞茶葉。2021年7月2日，魏某某通過廈門某速運公司從福建省廈門市快遞一件大益牌普洱茶到廣東省東莞市客戶處，支付運費396元、保價費1100元，保價金額為22萬元。廈門某速運公司在魏某某自行包裝的基礎上，用2個紙箱板拼合重新包裝了快件。因快件的外包裝破損，客戶拒收。2021年8月9日，該快件被退回由廈門某速運公司存放保管。魏某某多次向廈門某速運公司索賠未果后訴至法院，請求判令廈門某速運公司等賠償其損失22萬元及利息、運費、保價費等。

一審法院審理認為，案涉茶葉運輸之前原價值22萬元，運輸期間價值折損16萬元，遂判決廈門某速運公司賠償魏某某損失5萬元。魏某某提起上訴。二審法院審理認為，收寄快件應當依照《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定驗視內(nèi)件并作出驗視標識，寄件人拒絕驗視的不得收寄。二審法院改判廈門某速運公司賠償魏某某損失22萬元。

【點評】

本案是一起消費者與快遞公司之間因快遞服務引發(fā)的糾紛，涉及快遞公司收寄快件驗視義務、合理包裝義務等常見服務爭議問題的認定。二審法院根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》的相關規(guī)定，認定驗視義務、合理包裝屬快遞企業(yè)應履行的法定義務及合同義務，并最終判令作為經(jīng)營者的快遞公司賠付消費者的合理損失，依法維護了消費者權益。該案有利于提高快遞公司對不規(guī)范收寄快件的風險意識，對于引導快遞業(yè)規(guī)范管理，促進快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極作用。

游客歸還租用汽車拖延退還押金 部門“先行墊付”

2022 年多名省外游客來嵐旅游時，向平潭綜合實驗區(qū)同城新能源科技有限公司租用汽車并繳納押金，然而當游客歸還汽車時，該公司卻以不同借口拖延退還押金。在游客退款要求無法實現(xiàn)后紛紛向平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴要求經(jīng)營者返還押金。

經(jīng)評估后，平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)督管理局認為幾名游客符合在嵐旅游消費“先行墊付、代位追償”機制要求；可以通過平潭綜合實驗區(qū)消委會向游客先行墊付押金后，再受游客委托向經(jīng)營者追討押金，并由平潭綜合實驗區(qū)黨工委政法工作部提供法律服務支持。本案最終經(jīng)平潭綜合實驗區(qū)人民法院組織訴前調(diào)解，三天后經(jīng)營者全額支付了消委會的墊付款。

【點評】

根據(jù)《消費者權益保護法》等法律規(guī)定，租車押金系經(jīng)營者保障游客如期歸還汽車及支付租金的作用，旅客按約歸還車輛，并支付了相應的租金，經(jīng)營者應當退還押金，未及時退還的屬于故意拖延和無理拒絕?！跋刃袎|付、代位追償”維權模式為異地消費維權難問題打開了一個新突破口。為旅游消費者搭建了簡明快捷的維權通道。避免異地游客為解決消費權益糾紛而滯留旅游地，有效降低維權成本，從而降低對旅游地的負面影響。促進營商環(huán)境，樹立旅游城市新品牌、新形象。

銷售有毒、有害食品 刑事附帶民事公益訴訟

2019年8月至2021年6月期間，被告人江某某明知“久動力”補腎壯陽類壓片糖果含有他達那非或氨基他達那非，仍多次向黃某某(另案處理)購買，在其晉江居住地進行包裝，通過網(wǎng)絡向全國各地進行寄遞銷售，銷售涉及廣東、重慶、浙江等25個省市自治區(qū)，金額至少為人民幣288.888萬元。經(jīng)審查，江某某向不特定消費者銷售摻有有毒、有害非食品原料的食品，威脅消費者的身體健康，損害消費者的合法權益，嚴重損害社會公共利益。晉江市院于2021年8月6日立案。

2022年1月19日，晉江市院向晉江市人民法院提起刑事附帶民事公益訴訟，訴請判令江某某承擔銷售價款十倍的懲罰性賠償金2888.88萬元，召回已銷售的有毒、有害食品予以銷毀，并在國家級新聞媒體上賠禮道歉。

【點評】

針對銷售有毒、有害食品，侵害眾多消費者合法權益，損害社會公共利益的行為，檢察機關通過提起刑事附帶民事公益訴訟，提出十倍懲罰性賠償訴訟請求，讓違法者在被追究刑事責任的同時承擔民事賠償責任，有效震懾違法者。檢察機關以“我管”促“都管”，協(xié)同行政機關等多元主體，綜合運用檢察建議、圓桌會議、提起訴訟的方式推動開展食品安全溯源治理。