不少消費(fèi)者都接到過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)電話，有的營(yíng)銷(xiāo)電話還是用普通電話號(hào)碼打過(guò)來(lái)的，讓人防不勝防。為落實(shí)“信息通信暖心服務(wù)實(shí)事”，解決用戶反映突出的通信業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)今天集體發(fā)布規(guī)范電話營(yíng)銷(xiāo)舉措，統(tǒng)一外呼營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼。（8月1日《央視新聞》）

近年來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)亂象層出不窮：虛假宣傳、強(qiáng)行推銷(xiāo)、重復(fù)撥打、冒用身份……不勝其擾的用戶苦不堪言。如今，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)聯(lián)合推出統(tǒng)一外呼營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼，并提出“不得反復(fù)騷擾、不得誘導(dǎo)消費(fèi)、不得隱瞞資費(fèi)信息”等系列規(guī)范舉措，無(wú)疑釋放出整治亂象、凈化行業(yè)生態(tài)的積極信號(hào)。關(guān)鍵在于，承諾能否落地，規(guī)范是否執(zhí)行，是否“說(shuō)到做到”。

統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)外呼號(hào)碼，確實(shí)是一次值得肯定的制度性進(jìn)步。打破了過(guò)去用戶面對(duì)陌生電話時(shí)的“信息不對(duì)稱(chēng)”，為公眾識(shí)別電信企業(yè)正規(guī)來(lái)電提供了明確依據(jù)，有助于壓縮不法營(yíng)銷(xiāo)空間，提升行業(yè)整體透明度。然而，要從根本上打破電話營(yíng)銷(xiāo)“野蠻生長(zhǎng)”的灰色鏈條，必須從制度執(zhí)行力、行業(yè)監(jiān)管力、用戶參與度三方面同步發(fā)力。

首先，規(guī)范落地要靠“嚴(yán)執(zhí)行”。過(guò)去，一些企業(yè)雖然明令禁止虛假宣傳、重復(fù)騷擾，但在營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)機(jī)制和考核指標(biāo)面前，一紙制度常常形同虛設(shè)。這次三大電信運(yùn)營(yíng)商明確提出全程錄音、全量復(fù)查、全流程質(zhì)檢，這是從源頭把控、過(guò)程監(jiān)管到結(jié)果問(wèn)責(zé)的閉環(huán)設(shè)計(jì)。關(guān)鍵在于，是否真能落實(shí)到每一個(gè)外呼操作員、每一次營(yíng)銷(xiāo)行為、每一項(xiàng)用戶反饋。如若流程只是“過(guò)場(chǎng)”，質(zhì)檢只是“做樣”，制度威力也就無(wú)從談起。

其次，行業(yè)治理要有“強(qiáng)協(xié)同”。電話營(yíng)銷(xiāo)之亂，從來(lái)不是一家企業(yè)的“獨(dú)角戲”，背后往往牽涉外包公司、第三方代理、灰黑產(chǎn)業(yè)鏈等多重因素。僅靠電信企業(yè)“單打獨(dú)斗”，難以形成長(zhǎng)效治理體系。應(yīng)推動(dòng)工信、市場(chǎng)監(jiān)管、公安等多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，加快數(shù)據(jù)共享、線索追蹤、執(zhí)法協(xié)查，強(qiáng)化對(duì)違規(guī)主體的聯(lián)合懲戒。尤其對(duì)那些明知違法仍持續(xù)撥打的外呼公司和個(gè)人，要依法依規(guī)列入黑名單，決不能讓“換個(gè)號(hào)碼再出發(fā)”成為逃避懲罰的常規(guī)操作。

再者，公眾識(shí)別與反饋機(jī)制要“接得住”。規(guī)范電話營(yíng)銷(xiāo)的最終落點(diǎn)，是用戶體驗(yàn)的提升。為此，要讓用戶能“辨得清”，也能“投訴快”。當(dāng)前雖然三家企業(yè)公布了唯一官方外呼號(hào)碼，但如何廣泛告知、防止仿冒、避免“李鬼打敗李逵”，仍需技術(shù)手段與科普宣傳“雙線發(fā)力”。同時(shí)，要完善用戶舉報(bào)通道，簡(jiǎn)化投訴流程，加大對(duì)惡意營(yíng)銷(xiāo)行為的反饋?lái)憫?yīng)和處理時(shí)效，真正做到有舉報(bào)必查，有查必有結(jié)果。

規(guī)范電話營(yíng)銷(xiāo)不僅是對(duì)市場(chǎng)秩序的維護(hù)，更是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。電話營(yíng)銷(xiāo)不是無(wú)原則的“強(qiáng)推硬賣(mài)”，而應(yīng)是基于真實(shí)需求的信息溝通；不是不擇手段的誘導(dǎo)交易，而應(yīng)是秉持誠(chéng)信的產(chǎn)品推薦。尊重用戶選擇權(quán)、知情權(quán)、撤回權(quán)，是行業(yè)發(fā)展的底線，也是贏得用戶信任的關(guān)鍵。

電話營(yíng)銷(xiāo)本無(wú)原罪，關(guān)鍵在于是否有邊界、有規(guī)范、有誠(chéng)信。電信企業(yè)要將規(guī)范電話營(yíng)銷(xiāo)視為改善服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度的契機(jī)，以真正“說(shuō)到做到”的有力行動(dòng)，讓電話營(yíng)銷(xiāo)不再成為“電話騷擾”，讓億萬(wàn)用戶的信任與期待，不再在鈴聲中“落空”。（孫維國(guó)）